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terça-feira, 30 de dezembro de 2014

Buscar os retornos do atendimento humanizado

Se até aqui o comércio nadou em águas mais ou menos tranquilas, apesar de incertas, para 2015 anuncia-se o acirramento da concorrência pelos consumidores.
Porque quando se instala o ambiente de cortes no orçamento, de controle mais rígido dos investimentos governamentais, de maior rigor com as contas públicas etc acende-se, como é natural, o sinal de alerta. E todo mundo fica muito mais cuidadoso ao gastar.
Mesmo assim o comércio, as lojas, as distribuidoras continuarão a plena carga. Como a presença dos consumidores, principalmente, os que continuam na base da pirâmide, onde sempre estiveram e onde vão continuar por muito tempo.
Apenas com uma diferença: em 2015 serão muito mais seletivos, muito mais cuidadosos, muito mais temerosos de assumir prestações de longo prazo.
Como nenhum comerciante pretende ser vítima das novas políticas econômicas é hora de reajustar as estratégias e trabalhar para ampliar os ganhos adotando experiências que até então eram apenas cosméticas.
Uma das boas alternativas sugeridas por Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular, é “voltar ao básico”. Ou seja, restabelecer a antiga aliança com os consumidores, quando predominava o atendimento personalizado, que permitia estabelecer laços de confiança, que consolidavam parcerias por longos períodos.
Celso Amâncio sugere o que testou na prática ao longo de 29 anos como diretor de crédito na Casas Bahia. Sempre inspirado e seguindo as orientações de Samuel Klein, que segundo Celso Amâncio, foi um “gênio na arte de se relacionar com consumidores e consumidoras da base da pirâmide”.
“Aprendi que um freguês bem tratado e humanamente respeitado é um dos melhores investimentos que uma loja ou rede pode fazer, com retornos garantidos em novas compras, com pagamento em dia das prestações e, principalmente, com o reforço da propaganda institucional ao falarem da nossa loja e do nosso atendimento para seus parentes e vizinhos”, diz Celso Amâncio.

Quem sabe alguns lojistas e gestores de rede estejam dispostos a seguir essa sabedoria em 2015. Se precisarem de ajuda é só acionar Celso Amâncio através da Agência Consumidor Popular.

sábado, 20 de dezembro de 2014

O lojista de boa vontade

Lojistas de boa vontade lucrarão mais em 2015
O Espírito de Natal está no ar. O lojista com sua loja cheia de luz recebe igualmente a todos. Pobres e ricos, sem distinção. Porque mesmo não sendo Cristão, muito provavelmente, já deve ter ouvido falar do apóstolo Tiago que disse “Deus resiste aos soberbos, mas dá graça aos humildes.”
O bom lojista aproveita essa época do ano para confirmar sua boa vontade para com os novos consumidores que pipocam por todos os lados neste Brasil em mutação. E pela primeira vez em 500 anos chegam os pobres e muito pobres, as classes C e D, no mercado consumidor.
Homens e mulheres, de todas as raças e idades, mas todos pobres, com seu jeito simples e humilde, trazem seu rico dinheirinho (mais de um trilhão de reais em 2014) para trocar por presentes que levarão para suas casas, suas vilas, barracos e cortiços para confirmar o Feliz Natal para suas famílias, parentes e amigos.
O lojista de boa vontade sabe da importância de controlar a soberba e o preconceito para dar graça aos humildes, trata-los com respeito e cair nas graças natalinas.
Afinal, é Natal. E todos nós queremos chegar em 2015 com um pouco mais de alegrias. Os lojistas serão recompensados aqui na Terra, com mais lucros. Porque sua boa vontade será reconhecida pelos fregueses humildes que aprendem, cada vez mais, a distinguir e a incluir como suas lojas preferenciais os estabelecimentos que respeitam a dignidade humana. Independente de serem pobres ou ricos.


sexta-feira, 19 de dezembro de 2014

Lojista, veja o que os consumidores populares querem te dar de presente

Lojista, o freguês trouxe um presente pra você
Se você tem um amigo que trabalha no comércio ele confirmará que nessa época do ano (Natal e Ano Novo) o movimento é ótimo.
Todo mundo comprando, presenteando e festejando. Estimulados pelo décimo terceiro, pela alegria de estar comemorando mais um ano, pelo prazer da chegada do ano novo.
Nessa época do ano dá para perceber a gentileza e extrema bondade dos fregueses mais pobres, que saem lá dos bairros periféricos, colocam uma roupinha mais nova, e chegam meio tímidos à sua loja.
Eles e elas, jovens e idosos, de todas as raças e de todos os credos, com os mais variados sotaques regionais e às vezes errando concordâncias verbais e outras vezes repetindo o gerúndio que assimilaram por contágio no relacionamento com as atendentes de telemarketing, todos chegam com a alma desembrulhada, preparados para presentear o lojista, a moça da embalagem e, principalmente, o profissional que aprovar o crédito.
Trazem nos bolsos somados mais de 1,1 trilhão de reais. É tanta grana que se juntássemos o poder de consumo desses cerca de 100 milhões de brasileiros e brasileiras, que alguns jornais resolveram chamar de “nova classe média”, formariam em termos econômicos a décima sexta Nação do mundo.
Chegam alegres e felizes porque têm o estranho hábito de não fazer poupança. Se acostumaram, desde as épocas bravas da inflação, a gastar tudo dentro do mês.
Coisa de pobre que ainda não tem educação financeira, apesar de começarem a prestar atenção, aos poucos, no que é investir.
Trazem de presente para o lojista uma agenda imensa. E haja parente, vizinhos, sobrinhos, conhecidos, colegas de trabalho. E basta apenas uma atenção do lojista que voltarão para seus bairros falando do vendedor ou vendedora e recomendando sua loja. “Me serviram um cafezinho da hora.”
E se forem bem recebidos na sua loja economizarão procura nas próximas vezes que saírem às compras. Não vão se arriscar a serem mal tratados em outros estabelecimentos, como tem sido a norma desde o século passado no Brasil.
“Para aproveitar essa boa vontade da freguesia, basta o lojista, o vendedor, o balconista, ou seja, quem estiver atuando no comércio, gostar de vender e gostar muito mais ainda de gente”, explica Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular e que transfere para os clientes da Agência sua vastíssima experiência dentro da Casas Bahia.
Celso Amâncio trabalhou lado a lado com o “seu” Samuel Klein, fundador da Casas Bahia, recentemente falecido. E aprendeu com ele e com a família Klein a tratar consumidor, pobre ou rico, como gente.
Nos 29 anos que trabalhou com e para a família Klein, Celso Amâncio ganhou muitos presentes dos seus fregueses: “Ganhamos fidelidade, pontualidade no pagamento e uma propaganda boca a boca que fez a Casas Bahia a transitar tranquila por todas as crises econômicas que afetaram o comércio”, explica Celso Amâncio.

quinta-feira, 18 de dezembro de 2014

O que os fregueses mais pobres querem ganhar de Natal?

O clima natalino recoloca em nossas agendas e corações o amor ao próximo, o respeito, o carinho e, principalmente, a aliança resultante de todas essas boníssimas intenções.
Lojista, dê carinho e atenção neste Natal
É o que espera todo e qualquer cliente recém-chegado ao mercado consumidor,  especialmente aquele ou aquela que entrar na sua loja nas próximas semanas. Seja para comprar ou para voltar para trocar presentes.
Depois de várias décadas em que comprar significava se preparar para superar uma humilhação de classe, que obrigava os mais pobres a vestir roupas de domingo e tentar a todo custo esconder que morava nos bairros periféricos, nas favelas ou cortiços, chegou a época em que todo mundo está orgulhoso da grana que carrega no bolso ou do crédito vinculado aos cartões que tem na bolsa.
São agora iguais de verdade. O poder de compra de um trilhão de reais por ano o comprova. Por isso querem o mesmo sorriso (sincero), a mesma cumplicidade (de verdade) e a mesma parceria que os vendedores e lojistas se acostumaram a oferecer, com naturalidade, aos mais bem posicionados socialmente.
“Antes de abrir a loja, o gerente deveria bater um papo com os seus lojistas e estimulá-los a focar em cada freguês como pessoa essencial para garantir o lucro, as comissões, os empregos e o sucesso comercial da loja ou da rede”, ensina Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular.
Praticar o amor pela clientela é muito mais do que teatro. É uma questão de sobrevivência no próprio emprego e do próprio negócio.
Por isso, Celso Amâncio que passou 29 anos como diretor de crédito da Casas Bahia, avisa: “Olhe o freguês ou a freguesa nos olhos; não assuma que não vai comprar só porque tem um jeito simples, porque ninguém sai de casa para ir até sua loja só para fazer turismo; ofereça água ou café; se tiver com crianças, as perceba e as trate com gentileza”.
Amar o próximo é fácil se já fizer parte de nossas atitudes. E é esse carinho que cada cliente espera ganhar do lojista, do vendedor, da empacotadora e, principalmente, dos profissionais que aprovam o crédito nessas festas natalinas e de ano novo, insiste Celso Amâncio.
Por favor, nos conheça melhor clicando aqui


terça-feira, 16 de dezembro de 2014

Você conhece o potencial do mercado consumidor do Estado de São Paulo?

As informações a seguir foram extraídas do site InvesteSP, do Governo do Estado.
O relatório destaca:
“Para o Sebrae, o principal filão no mercado de consumo é a classe “C” e o crescimento significativo de seu poder de compra. As pessoas que se encontram nesse segmento não compram somente o que é necessário, mas também mostram interesse por produtos reconhecidos como de qualidade. Os setores que essa classe mais investe são tecnologia e educação.”

Após a leitura do relatório, por gentileza, conheça as “Metodologias Vivenciais” da Agência Consumidor Popular que o ajudarão a se posicionar nesse imenso mercado consumidor clicando aqui.


Eis o relatório da InvesteSP
Boa leitura!
“Com um território do tamanho do Reino Unido e uma população maior que a da Argentina e do Canadá (42 milhões de habitantes), o Estado de São Paulo abriga o maior mercado consumidor do Brasil graças ao nível socioeconômico da população, que possui o Produto Interno Bruto (PIB) per capita 50% maior do que a média nacional, possibilitando o acesso aos mais sofisticados bens de consumo.
De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), e o IPC Marketing, São Paulo concentra R$ 761,492 bilhões em potencial de consumo da população, que conta com um rendimento anual médio de R$ 33 mil, enquanto 30% do total nacional conta com rendimento anual médio de R$ 16,5 mil (2012).
Cinco principais fatores apontados pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) consolidam o crescimento do mercado consumidor:
O crescimento significativo do poder de compra da classe “C”;
A população homossexual assumindo a sua orientação sexual e revelando um perfil de consumo voltado para seus gostos e necessidades;
A população jovem mais consumista;
Uma maior participação da mulher no mercado de trabalho;
O aumento da população idosa.

Para o Sebrae, o principal filão no mercado de consumo é a classe “C” e o crescimento significativo de seu poder de compra. As pessoas que se encontram nesse segmento não compram somente o que é necessário, mas também mostram interesse por produtos reconhecidos como de qualidade. Os setores que essa classe mais investe são tecnologia e educação.”

segunda-feira, 15 de dezembro de 2014

C. K. Prahalad: “Consumidoras da base da pirâmide são determinantes para a criação e desenvolvimento de novos mercados”

Prahalad e os consumidores populares
“Uma realidade do desenvolvimento bem compreendida, mas pessimamente articulada, é o papel da mulher. As mulheres são o centro de todo o processo de desenvolvimento. Estão também na vanguarda da transformação social”, escreveu C. K Prahalad no clássico “A riqueza na base da pirâmide”.
Depois de citar alguns exemplos de empresas que se apoiam nas iniciativas das consumidoras para garantir sua expansão e sucesso como é o caso da Avon, da Mary Kay e da Tupperware, Prahalad insiste: “Embora a evidência seja incontestável, é ainda escassa a atenção dedicada explicitamente às mulheres que participam ativamente dos projetos para criação de mercados e lideram o processo de desenvolvimento”.
E conclui: “É bom que as multinacionais e as grandes empresas locais considerem tudo isso no decorrer das suas tentativas de criação de novos mercados na base da pirâmide”. (págs 108 e 109).
Se os gestores das grandes redes ou os donos das lojas de rua ou de shopping pretendem atender bem às consumidoras deveriam também levar em consideração as conclusões da pesquisa Shopper Experience, coordenada por Stella Kochen Susskind: “as mulheres são responsáveis, em média, por 66% das decisões de compra nos lares brasileiros, movimentando cerca de R$ 1,3 trilhão por ano. Entre as decisões de consumo – que têm impacto nas compras da família – estão vestimenta, alimentação, plano de sáude e educação”.
Mas quando as mulheres consumidoras vão as compras, especialmente se são das Classes C, D e E, encontram pela frente um atendimento sem alma, que mesmo quando realizado por vendedoras, não as respeitam como a “vanguarda da transformação social”. Ou seja, lojas e lojistas perdem uma excelente oportunidade de estabelecer vínculos com consumidoras que garantiriam o futuro crescimento de sua empresa.
Celso Amâncio, ex-diretor de crédito da Casas Bahia ao longo de 29 anos, e atualmente presidente da Agência Consumidor Popular é taxativo: “o sucesso da Casas Bahia só aconteceu porque o ‘seu’ Samuel (Samuel Klein, fundador da Casas Bahia, recentemente falecido) tratava as mulheres com respeito e confiava na palavra delas”.
Nossa freguesia na Casas Bahia, explica Celso Amâncio, eram mulheres pobres, sem carteira assinada, sem CEP certo, com mãos calejadas e filhas de gerações de famílias excluídas do consumo.
“Ao tratá-las com respeito e, principalmente, ao ajustar nossas condições de compras e as prestações aos orçamentos e datas que elas recebiam os pagamentos, conquistávamos a fidelidade e, principalmente, o comprometimento com os pagamentos do carnê da Casas Bahia”, afirma Celso Amâncio.
A principal intenção de Celso Amâncio, através da Agência Consumidor Popular, é a volta ao básico. “Todo gerente de loja ou gestor de grandes redes começou lá embaixo. Muitas vezes veio da periferia ou ainda tem parentes pobres”, diz Celso Amâncio.
Muito mais importante do que contratar consultorias demoradas ou treinamentos prolongados (muitas vezes inviáveis em função da rotina das lojas e redes) o ideal, afirma Celso Amâncio, é a interação rápida com gestores e gerentes de lojas de rua e de shoppings.

São profissionais do ramo que precisam de poucos impulsos para voltarem sua atenção e carinho para as consumidoras de baixa renda. Determinantes, como diz C.K. Prahalad nos “projetos para criação de mercados”. “Mercados cada vez mais necessários para os tempos bicudos que virão pela frente”, lembra Celso Amâncio.