Invista no bom humor de seus clientes, para atravessar 2015

2015: Boticário aposta no bom humor da clientela

Nesta primeira semana de 2015, os meios de comunicação estão pessimistas. E a cada manchete que se lê somos informados que os índices de confiança deste ou daquele setor ruíram.

Mas o presidente do grupo “O Boticário”, Artur Grynbaum, traz uma esperança para os varejistas preocupados com as próximas 51 semanas, ao destacar a importância do bom humor da clientela, em entrevista ao jornal “Folha de S. Paulo”:

“Todo o mundo fala em índice de confiança, mas eu, como varejista, falo em humor do consumidor. São coisas diferentes. Para sair de casa, entrar em uma loja ou tomar um café, é preciso que o consumidor esteja de bom humor. E, neste momento, o humor está prejudicado.”

Os gestores de redes e lojas, os vendedores e lojistas, os profissionais que dependem do fluxo continuado de clientes nesse ano que se inicia pouco poderão fazer para mudar as políticas “macroeconômicas”.

Mas, com certeza, poderão contribuir para manter e melhorar o humor dos consumidores.

Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular, que tem no seu currículo profissional cargos de direção (enre eles diretor de crédito) ao longo de 29 anos na Casas Bahia, sugere que é nas crises que surgem as chances de ampliar e aprofundar o convívio com a freguesia.

“Sob a liderança do seu Samuel Klein, aproveitamos para crescer nas crises, quando os fregueses nos procuravam inseguros, desanimados e muitas vezes rejeitados por outras lojas, estávamos lá, confiantes, agradecidos por sua visita, prontos para ajustar as mercadorias às prestações que coubessem no seu orçamento”, explica Celso Amâncio.

Talvez esteja aí uma das saídas. Combinar a sabedoria de Artur Grynbaum, de “O Boticário, com a experiência comprovada de Celso Amâncio e apostar com todo o empenho no bom humor dos consumidores.

E ajuda-los, assim que entrarem na sua loja, a resgatar a fé neles mesmos, na nossa economia e no Brasil. “Com bom humor, nos tornamos imunes às crises, pois passamos a vê-las na dimensão real, e as percebemos como passageiras”, lembra Celso Amâncio.

Buscar os retornos do atendimento humanizado

Se até aqui o comércio nadou em águas mais ou menos tranquilas, apesar de incertas, para 2015 anuncia-se o acirramento da concorrência pelos consumidores.

Porque quando se instala o ambiente de cortes no orçamento, de controle mais rígido dos investimentos governamentais, de maior rigor com as contas públicas etc acende-se, como é natural, o sinal de alerta. E todo mundo fica muito mais cuidadoso ao gastar.

Mesmo assim o comércio, as lojas, as distribuidoras continuarão a plena carga. Como a presença dos consumidores, principalmente, os que continuam na base da pirâmide, onde sempre estiveram e onde vão continuar por muito tempo.

Apenas com uma diferença: em 2015 serão muito mais seletivos, muito mais cuidadosos, muito mais temerosos de assumir prestações de longo prazo.

Como nenhum comerciante pretende ser vítima das novas políticas econômicas é hora de reajustar as estratégias e trabalhar para ampliar os ganhos adotando experiências que até então eram apenas cosméticas.

Uma das boas alternativas sugeridas por Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular, é “voltar ao básico”. Ou seja, restabelecer a antiga aliança com os consumidores, quando predominava o atendimento personalizado, que permitia estabelecer laços de confiança, que consolidavam parcerias por longos períodos.

Celso Amâncio sugere o que testou na prática ao longo de 29 anos como diretor de crédito na Casas Bahia. Sempre inspirado e seguindo as orientações de Samuel Klein, que segundo Celso Amâncio, foi um “gênio na arte de se relacionar com consumidores e consumidoras da base da pirâmide”.

“Aprendi que um freguês bem tratado e humanamente respeitado é um dos melhores investimentos que uma loja ou rede pode fazer, com retornos garantidos em novas compras, com pagamento em dia das prestações e, principalmente, com o reforço da propaganda institucional ao falarem da nossa loja e do nosso atendimento para seus parentes e vizinhos”, diz Celso Amâncio.

Quem sabe alguns lojistas e gestores de rede estejam dispostos a seguir essa sabedoria em 2015. Se precisarem de ajuda é só acionar Celso Amâncio através da Agência Consumidor Popular.