“Contagiar funcionários e clientes com amor ao negócio reduz inadimplência e aumenta lucratividade”, diz Celso Amâncio

Steve Jobs, criador da Apple

A resposta às reclamações dos consumidores que investem tempo para aplacar a indignação de um mau atendimento é padrão. Independente da loja ou da rede de lojas.

Começa sempre pelo “agradecemos o contato”. Mudando, bobamente, o foco do assunto, pois se trata se uma reclamação séria e não de um contato.

E segue com frases do tipo “Esclarecemos a cliente (ou o cliente) que tomamos as medidas necessárias para que situações como esta não ocorram novamente”.

Mais um subterfúgio para fazer o reclamante pensar que o funcionário que o atendeu mal foi sumariamente demitido. E, ao mesmo tempo, tirar a responsabilidade da loja ou da rede e transferir o mau atendimento para o funcionário.

E a desculpa, que substitui o esclarecimento que o cliente espera, é completada com frases do tipo: “Nossa empresa promove treinamentos periódicos para que seus colaboradores ajam de acordo com os princípios de respeito e consideração”.

Pronto. As mãos estão lavadas, na mesma água que serve para simular respostas às demais reclamações. 

Respostas que mais comprometem do que restabelecem o relacionamento com o consumidor irritado. E que são elaboradas e repetidas apenas para dar satisfação aos sites de reclamação ou às redes sociais.

Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular, que por 29 anos como diretor de crédito da Casas Bahia, treinou, estimulou e motivou cada um dos novos funcionários contratados, afirma que além da seriedade de propósitos em proteger e preservar o relacionamento com os fregueses, faltam a muitas redes e lojistas “contagiar com o amor que têm pelo negócio seus funcionários e clientes”.

“Será que o lojista ama o que faz? Será que seu amor pelo que faz contagia seus funcionários? Será que os funcionários amam ou aprendem a amar o relacionamento da loja com a clientela? Será que os funcionários, vendedores, lojistas, profissionais do crediário sabem que ao amarem a loja e seus clientes que ajudarão a manter seu próprio emprego e sua sobrevivência?”, insiste Celso Amâncio.

O treinamento de novos funcionários deve ir muito além da adaptação fria às normas da casa, ensina o ex-diretor de crédito da Casas Bahia. “Se o dono ou gerente não demonstra amor aos clientes, dificilmente contagiará seus auxiliares”, diz Celso Amâncio.

Na falta desse amor comprometido, os gestores da loja vão preferir o caminho mais cômodo diante de uma reclamação. Um funcionário ou funcionária emitirá a mesma desculpa esfarrapada para dar satisfação ao público externo. E o “desamor pela clientela”, que os consumidores logo perceberão como irresponsabilidade continuada da loja ou rede de lojas, se repetirá.

Até que o abandono da clientela se alastre como uma metástase.

“Ou caia a ficha e os gestores da loja ou rede de lojas aprendam que o verdadeiro amor à clientela é recompensado amplamente com a atração de mais clientes, redução da inadimplência e mais lucratividade para o empreendimento”, diz Celso Amâncio.