Como manter as vendas para a nova classe média empobrecida?

No recente período de vacas gordas, com juros extremamente obesos, insistíamos na Agência Consumidor Popular que era o momento de voltar ao básico para vincular lojas e lojistas, donos de mercadinhos e gestores de redes de varejos com as decisões de compra dos consumidores populares.

O ruído das caixas registradoras abafaram nossos alertas. Apenas as empresas que atendemos diretamente se prepararam para o atual período de vacas magras que se inicia.

Celso Amâncio, presidente da Agencia Consumidor Popular, transferiu nas suas palestras, treinamentos e consultorias, sua vasta experiência e contatos diretos com os fregueses da Casas Bahia, ao longo de 29 anos, como diretor de crédito

“O povão consumidor, mesmo frustrado, voltará rapidamente para os hábitos anteriores de compra porque será pressionado, como sempre, pela necessidade; resta saber se quem vende, saberá se ajustar a esse recuo comportamental”, afirma Celso Amâncio.

Para manter as expectativas de venda é preciso considerar a volta dos hábitos antigos de compra:

1.     As pessoas chegam às compras com pouca disposição para assumir dívidas e pressionadas por necessidades; o lojista deve se esforçar para identificar a necessidade e sugerir a mercadoria que resolva essa necessidade e que se encaixe no orçamento da família;

2.     É hora de o vendedor deixar claro que está preocupado com as finanças do consumidor. Caso contrário, perderá a venda, pois o cliente desconfiará dos artifícios convencionais de empurrar a mercadoria, para resolver as metas de venda do lojista ou do vendedor;

3.     Cuidado com os artifícios de esconder os menores preços e oferecer primeiro as mercadorias com preços mais altos. Será um tiro no pé do vendedor, que verá o consumidor popular, preocupado com o seu orçamento a médio prazo, escapar para a loja concorrente;

4.     Resgate os contatos (email, celular, endereço físico, datas de aniversário do freguês e de seus familiares) que estão basicamente nos bancos de dados das financeiras. É hora de se valer de todas as desculpas possíveis para reaproximar do consumidor popular, falar de sua loja, de seus produtos e principalmente, de seus preços e condições de pagamento;

5.     Entre em contato com a Agência Consumidor Popular e reserve as palestras de 50 minutos, no início ou fim do expediente, para ajudar seus gerentes e lojistas a resgatar os relacionamentos antigos com os consumidores populares.

Como as redes de varejo poderão sobreviver à atual crise?

Celso Amâncio

Em recente análise sobre a pobreza recente da classe média (ou seja, os consumidores populares que chegaram recentemente ao mercado), com o título “Mais pobre, classe média sente retrocesso no perfil de compra”, texto publicado pelo jornal “Valor Econômico” coloca novos desafios aos gestores de redes de varejo. 

Segundo o texto, a mudança de hábitos de compra tem o seguinte perfil: “Depois da troca de marcas mais caras pelas mais baratas e substituição de produtos, há diminuição da frequência de compra de alguns produtos, sem necessariamente substituição por itens equivalentes”. A reportagem se baseou em dados de pesquisas de consultorias como Kantar, Data Popular e Nielsen.

A crise está instalada

Ou seja, a crise está instalada. O ritmo de consumo se reduzirá, com maior espaçamento nas compras. E pela troca de mercadorias mais caras pelas mais “em conta”.

O que fazer numa situação dessas?

Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular, que por 29 anos surfou em diversas crises semelhantes, quando era diretor de crédito na Casas Bahia, tem como mantra: “nas crises, o melhor investimento é voltar ao básico e restabelecer as alianças com os consumidores”.

Como assim?

Voltar ao básico, rapidamente

Segundo Celso Amâncio, com a aparente explosão do poder de compra dos consumidores populares, que na verdade refletiu apenas uma adequação rápida à oferta represada de bens e serviços para uma população carente ao longo de várias décadas, grande parte das redes de varejo e lojistas descuidaram do atendimento dessa nova clientela.

“Ao confiarem na 'financeirização' do fluxo de vendas, não investiram em treinamento porque não consideraram importante estabelecer relacionamentos permanentes com essa população”, diz Celso Amâncio. Agora, na crise, a grande lição que eventualmente poderá ser aprendida é valorizar cada cliente que entra nas suas lojas.

Porque suas necessidades básicas continuarão a existir com ou sem crise, que no  caso atual deve se alastrar por dois anos ou mais. E as lojas ou redes que eventualmente venham a se vincular emocionalmente com parte desses consumidores, terão mais facilidade de sobreviver à atual crise.

Treinar dignidade e respeito

“É o momento adequado de os donos de lojas  lojista e os gerentes de redes descobrirem, quem sabe, que vale à pena treinar seus funcionários para tratar com dignidade e respeito, cada um dos clientes que visitem a loja, independente da raça, do regionalismo e da roupa que veste”.

É dessa aliança que emergirá as novas empresas de varejo no pós-crise, completa o presidente da Agência Consumidor Popular. “Que aprenderão a estabelecer alianças sólidas, como as que criamos na Casas Bahia, sob a batuta de Samuel Klein, e que nos ajudaram a transpor as diversas crises que nos tornaram cada vez mais fortes”, lembra Celso Amâncio.

Invista no bom humor de seus clientes, para atravessar 2015

2015: Boticário aposta no bom humor da clientela

Nesta primeira semana de 2015, os meios de comunicação estão pessimistas. E a cada manchete que se lê somos informados que os índices de confiança deste ou daquele setor ruíram.

Mas o presidente do grupo “O Boticário”, Artur Grynbaum, traz uma esperança para os varejistas preocupados com as próximas 51 semanas, ao destacar a importância do bom humor da clientela, em entrevista ao jornal “Folha de S. Paulo”:

“Todo o mundo fala em índice de confiança, mas eu, como varejista, falo em humor do consumidor. São coisas diferentes. Para sair de casa, entrar em uma loja ou tomar um café, é preciso que o consumidor esteja de bom humor. E, neste momento, o humor está prejudicado.”

Os gestores de redes e lojas, os vendedores e lojistas, os profissionais que dependem do fluxo continuado de clientes nesse ano que se inicia pouco poderão fazer para mudar as políticas “macroeconômicas”.

Mas, com certeza, poderão contribuir para manter e melhorar o humor dos consumidores.

Celso Amâncio, presidente da Agência Consumidor Popular, que tem no seu currículo profissional cargos de direção (enre eles diretor de crédito) ao longo de 29 anos na Casas Bahia, sugere que é nas crises que surgem as chances de ampliar e aprofundar o convívio com a freguesia.

“Sob a liderança do seu Samuel Klein, aproveitamos para crescer nas crises, quando os fregueses nos procuravam inseguros, desanimados e muitas vezes rejeitados por outras lojas, estávamos lá, confiantes, agradecidos por sua visita, prontos para ajustar as mercadorias às prestações que coubessem no seu orçamento”, explica Celso Amâncio.

Talvez esteja aí uma das saídas. Combinar a sabedoria de Artur Grynbaum, de “O Boticário, com a experiência comprovada de Celso Amâncio e apostar com todo o empenho no bom humor dos consumidores.

E ajuda-los, assim que entrarem na sua loja, a resgatar a fé neles mesmos, na nossa economia e no Brasil. “Com bom humor, nos tornamos imunes às crises, pois passamos a vê-las na dimensão real, e as percebemos como passageiras”, lembra Celso Amâncio.